EXPÉRIENCE

Offrir une nouvelle expérience client humaine et digitale

Notre ADN de commerçant nous permet d’aborder notre métier de façon différente : moins bancaire, plus humaine et plus authentique. Aujourd’hui, nous voulons aller plus loin en faisant vivre à nos clients une expérience alliant innovation digitale et humanisme.
ON OFF
L’innovation pour une expérience toujours plus digitale

L’innovation fait partie intégrante de notre ADN. Elle est l’un des moteurs de notre développement.

Depuis plus de 30 ans, nous associons notre culture de l’innovation et notre connaissance des consommateurs pour concevoir et déployer avec nos partenaires commerçants et e-commerçants des solutions de paiement et des services financiers d’un genre nouveau. L’objectif : donner la liberté d’être et d’agir à chaque instant, sur l’ensemble des canaux.

2 900

talents dont la mission est « Donner à chacun la liberté d’être et d’agir ».

En 2017, afin de rendre le parcours client toujours plus simple et mémorable, nous avons lancé de nouveaux sites web au Portugal, en Hongrie et en France. Nous avons créé de nouvelles applis en France et au Portugal, qui permettent une totale autonomie aux clients qui le souhaitent.
Dans le domaine du paiement, nous avons lancé un test de paiement biométrique chez Auchan en Roumanie. Enfin, nous avons adapté notre solution de paiement fractionné online pour permettre à nos clients de l’utiliser en magasin, directement sur le TPE.

Au service d’une relation client toujours plus humaine
Notre parti pris : le digital au service de l’humain. C’est pourquoi nous plaçons l’humain au centre de notre développement. Et nous le prouvons ! Nous avons reçu en 2017 de nombreuses récompenses reconnaissant la qualité de notre relation client. La 1re association de consommateurs du Portugal a publié une enquête sur la satisfaction client vis-à-vis des banques et sociétés de crédit à la consommation : nous avons été classés n°1 sur notre offre de prêt personnel. En Chine, nous avons remporté le prix « Service client WeChat ». Nous sommes également reconnus pour la qualité de nos offres : en France, notre produit d’assurance-vie a une nouvelle fois reçu le label « Excellence » des Dossiers de L'Épargne.

Des Hommes avant tout !
 
Pour nous, l’innovation doit reposer sur des principes d’ouverture et de co-création entre nos collaborateurs, nos partenaires, des start-ups et de nombreux acteurs de l’innovation, au sein d’un écosystème international. Chacune de nos innovations est le fruit d’une initiative individuelle, portée par un talent et développée en mode projet avec le soutien des équipes et de nos partenaires.
Innover, c’est aussi innover socialement. Le grand mouvement de transformation humaine que nous avons entamé va profondément modifier nos organisations et la vie de nos talents, et bien évidemment notre relation client. Depuis son lancement en 2017, il a déjà eu des impacts positifs : en donnant plus de libertés à nos collaborateurs, le contact avec nos clients se fluidifie. Et ces derniers le ressentent et nous le disent ! Le niveau de satisfaction client a ainsi gagné 2 points en un an en France et est en amélioration partout dans le monde.

Pour nos talents aussi nous créons des expériences de qualité. En 2016 et 2017, nous avons reçu la certification Top Employeur France !
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Je resterai toujours fidèle à Oney. Vous avez toujours été présents dans mes moments difficiles (divorce, bêtises de mon enfant… la liste est longue !). Cela fait plus de 15 ans maintenant que je suis chez vous, sans jamais aucun souci. Mille fois merci ! 
Alexandra
Cliente Oney France
Un projet en mode agile pour réinventer notre relation client
"Le programme Gestion et Marketing de la Relation Client (GMRC) a été pour moi l’occasion de réinventer mon quotidien en passant d’un poste de campaign manager à un poste d’expert métier marketing, où je côtoie une multitude de métiers (IT, data, projet, service, etc.) et apprends d’autres méthodes de travail, comme la méthode Agile. Ce poste représente un vrai challenge pour moi car je découvre un nouveau métier et un fonctionnement en mode projet, qui imposent de prendre plus de hauteur et d’écouter les équipes marketing. Cela veut dire aussi anticiper les problèmes et trouver des solutions adaptées pour accompagner et répondre au mieux aux attentes des collègues."
Sébastien, France
 
FRANCE,
Yann
 
Une relation gagnant-gagnant
"Le 23 novembre, nous étions partenaire du Connected Day et de la remise des prix des ICC Start-up award. Cet événement nous a permis de réaffirmer notre implication auprès des start-up. Aujourd’hui, nous échangeons avec certaines pour développer des collaborations futures. Travailler dans une relation gagnant / gagnant, c’est une belle aventure !"
+ 29
note de satisfaction client France (en progression de 3 points)
12
Mds
de tickets de caisse analysés en 2017
4,1
Mds€
de CA
d’e-commerçants sécurisés en 2017
 
Plateforme digitale
"Un an après leur lancement, nous assistons aux transformations qu’apportent nos nouvelles plateformes digitales dans la vie de nos clients. En quelques mois, nous avons dépassé les 50 000 téléchargements de l’appli Oney. Nous avons vu la production de prêts personnels online augmenter de plus de 70%. Et nous avons constaté une augmentation de plus de 40% des demandes réalisées sur l’espace privé client. Ces résultats reflètent le travail d'une équipe engagée à accroître l’importance de ces plateformes dans l'expérience de nos clients, en les rendant plus digitaux, autonomes et, si possible, mobiles."
Leonor, Portugal
 
"Lors de la « Wechat Pay Partner Conference 2017 », nous avons obtenu le 1er prix pour notre excellente performance en tant que fournisseur de services de paiement Wechat. Une vraie récompense pour toute notre équipe ! Une soirée marquante !"
Jing,
Chine
 
FRANCE,
Alexandre
 
Une bonne expérience client, même au recouvrement
"C'est l’histoire d’un grand-père qui ne pouvait payer ses mensualités. Il venait de perdre sa fille et avait à sa charge sa petite fille. En plus de son chagrin, il ne pouvait supporter financièrement la charge d'une personne supplémentaire. Grâce aux moyens qu'on a mis à ma disposition, j'ai pu trouver une solution pour lui. Ce monsieur est d'ailleurs venu en personne au siège pour me remercier personnellement... mais aussi tout Oney ! C’est la première fois qu’un de mes clients se déplaçait pour venir me voir !"
 
« À l’âge de 29 ans, je suis devenu coach national ! »
Nicolae (Nicu pour ses collègues !)
"J'ai été embauché le 3 août 2015 en tant que conseiller clientèle chez Auchan Militari. Un métier que je fais avec plaisir, et pour lequel j’obtiens rapidement de bons résultats professionnels.

Un effet « wow »
Moins de 6 mois après mon arrivée, l'entreprise m'a promu en tant que responsable des ventes en charge des stands crédit des magasins Auchan Militari, Auchan Crangasi et Leroy Merlin Colosseum.
Un an plus tard, en janvier 2017, j'ai accepté le défi de coordonner et d'être responsable des ventes des magasins Leroy Merlin de Bucarest (Colisée, Alexandrie et Sun Plaza).
L’effet a été « wow » ! Ça m'a donné confiance, ça m'a donné des ailes ! J'aime penser que j'ai montré aux équipes ce que signifie être leader, les aider à se développer, à répondre aux besoins de leurs clients, à atteindre leurs objectifs et à prendre des décisions appropriées pour chaque situation.

Et enfin… la consécration !
Grâce à tout cela, j'ai continué à grandir et à évoluer une nouvelle fois vers un poste de coach national, deux ans seulement après mon arrivée dans l'entreprise. C'est génial d'avoir une telle carrière professionnelle, d'être reconnu ! Je suis fier de mes réalisations, confiant dans le fait que je continuerai à atteindre avec plaisir et enthousiasme les objectifs de ma nouvelle mission. Je suis heureux d'être un exemple pour mes collègues, de pouvoir leur transmettre mon expérience. Merci !"
 
Paiement biométrique en Roumanie
"Le projet de hub a commencé en Roumanie en 2016. Au départ, nous pensions développer un wallet entièrement dédié à l'environnement de nos partenaires. Mais en étudiant le marché roumain, nous avons compris que nous avions l’opportunité d’aller beaucoup plus loin. Nous avons beaucoup travaillé, mais nous avons travaillé vite. Et aujourd'hui, nous sommes fiers de dire que nous avons gagné l’autorisation d’utiliser la biométrie comme méthode d'authentification pour le paiement. Et oui, Oney est la première entreprise en Roumanie qui a obtenu l’autorisation de l’utiliser !"
Dragos, Roumanie
 
Retour sur
le projet Dématérialisation et flux digital
Elisabete, Portugal
Au début, la crainte
"Au démarrage du projet, le sentiment présent dans ma tête était la crainte. Crainte de ne pas être à la hauteur de ce projet qui allait révolutionner nos équipes, celles de nos partenaires et nos anciennes façons de travailler. Crainte aussi de ne pas tenir le planning ambitieux défini avec nos partenaires, ni d’arriver à orchestrer de multiples prestataires externes dans le même sens et en même temps.

Et ensuite, la satisfaction
Aujourd´hui, ce sentiment me parait bien loin. Je me sens même un peu ridicule d’avoir eu autant de doutes et de questions ! J’aurais dû me souvenir que Oney Portugal a une équipe qui aime les défis et surmonte les difficultés en oubliant les moments difficiles. C’est dans notre ADN de transformer l’impossible en possible ! Ce qui me donne le plus grand plaisir aujourd’hui, c'est de voir les équipes complétement adaptées à cette nouvelle réalité et les entendre dire qu’on aurait dû commencer à dématérialiser les process plus tôt.
Mission accomplie !"